
A partir de hoje os call center terão que respeitar regras de controle e respeito ao consumidor. A lei que regulamenta o atendimento desses setores entra em vigor nesta segunda-feira, para alívio daqueles que utilizam constantemente o serviço. Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.
As principais mudanças são no tempo de atendimento e nas questões sobre o cancelamento do serviço. Quanto ao tempo, ficou estabelecido o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos. A outra mudança relevante foram nas opções do menu e de cancelamento. Quanto a isso, fica estabelecido que no primeiro menu eletrônico deve ser disponibilizado o contato direto com o atendente, e este deve estar preparado para executar solicitações de reclamação e cancelamento, sem transferir a ligação. Se for cancelamento, este tem que ser imediato.
O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Empresas que descumprirem as medidas podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Veja mais regras aqui:
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O funcionamento deve ser de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado.
Opinião:
Você já se irritou com o atendimento dos call centers?
Conte sua história nos comentários dessa notícia.