A partir de hoje os call center terão que respeitar regras de controle e respeito ao consumidor. A lei que regulamenta o atendimento desses setores entra em vigor nesta segunda-feira, para alívio daqueles que utilizam constantemente o serviço. Além dos serviços financeiros, as novas regras alcançam os call centers de empresas de telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus e energia elétrica.
As principais mudanças são no tempo de atendimento e nas questões sobre o cancelamento do serviço. Quanto ao tempo, ficou estabelecido o prazo máximo de um minuto para o contato direto com o atendente. Para bancos e cartões de créditos o tempo é de 45 segundos. A outra mudança relevante foram nas opções do menu e de cancelamento. Quanto a isso, fica estabelecido que no primeiro menu eletrônico deve ser disponibilizado o contato direto com o atendente, e este deve estar preparado para executar solicitações de reclamação e cancelamento, sem transferir a ligação. Se for cancelamento, este tem que ser imediato.
O decreto com as novas regras foi assinado pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva no início de outubro, mas só entrará em vigor agora para que as empresas tivessem prazo de se adaptar. Empresas que descumprirem as medidas podem ser multadas em até R$ 3 milhões.
Veja mais regras aqui:
• As reclamações terão que ser resolvidas em até cinco dias úteis. O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda.
• Deve ser oferecido ao consumidor um único número de telefone para acesso ao atendimento.
• Fica proibido, durante o atendimento, exigir a repetição da demanda do consumidor.
• Ao selecionar a opção de falar com o atendente, o consumidor não poderá ter sua ligação finalizada sem que o contato seja concluído.
• Só é permitida a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera se o consumidor permitir.
• O acesso ao atendente não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O funcionamento deve ser de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo oferecido ou possa ser contratado.
Opinião:
Você já se irritou com o atendimento dos call centers?
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5 comentários:
Liguei para um plano de saúde que o atendimento era pessimo. Durante o dia é simplesmente impossivel estabelecer qualquer contato e apos as 18:00hs o problema continua. Passei tanta raiva toda vez que ligava para lá...argh
É curioso observar que os atendentes de call center atendem o telefone lhe oferecendo um morno e tenso ¨Bom dia¨, com uma voz tão técnica e fria que seria impossível não notar que dentro de sua alma ele está dizendo: ¨Que saco que voce ligou. tomara que seu dia seja péssimo por isso!¨ Até aí tudo bem. Dá pra engolir pelas entranhas aquele ¨ Bom dia¨ tão doce que mais parece o protagonista do filme ¨Anjo Malvado¨. O pior é que depois disso, começa a piorar e ele pergunta: ¨ Posso te ajudar, senhor?¨ 1- Não, você não pode me ajudar, só liguei porque queria ouvir seu lindo ¨Bom Dia¨ e 2- Senhor? Não sou Jesus e não deu pra perceber que eu tenho 12 anos pela minha voz??? E outra, porque a obssessão pelo gerúndio? os atendentes são o tipos de pessoa que adora desligar o computador só pra ver escrito na tela: ¨seu computador está sendo desligado¨ Bom, estou me estendendo demais aqui nesse comentário e perdi até o fio da meada. Qual era mesmo a pergunta? Ah! Nao. Nunca me irritei com call center. So falta você me chamar de senhor Érika, porque a pergunta é de clara resposta assim como o ¨ Posso te ajudar,senhor?¨. rsrsrs. ;)beijo!
Ótimo comentário Leo!
E só para complementar as informações da notícia e de sua descrição fiel ao atendimento prestado pelos call centers: a lei ainda não fez grandes mudanças! Tudo bem que a extinção do uso exagerado do gerúndio não faça parte das novas regras dos call center, mas faz parte de uma série de leis básicas da gramática que todo telemarketing deveria saber. Mas, a nova informação é a de que, mesmo depois de um prazo considerável para a adaptação das empresas de call center, algumas ainda continuam insistindo em deixar os clientes horas e horas esperando por um "alô" e sem opções de cancelamento e de falar com o atendente. Fiz um teste e fiquei 15 minutos esperando para ser atendida por uma operadora de telefone outro dia. Depois disso ainda tive que clicar um milhão de coisas para falar com a atendente.
É...vamos esperar as mudanças...esperar mais ainda.
pois e Alvo, Call center podia virar nova sensaçao em video game, ne?! Aproveitando o tanto de cliques que voce tem que dar...
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